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Ist der Dell-Privatkundensupport wirklich so unterirdisch?
Bisher hatte ich mit Dell vom Hörensagen eigentlich immer Qualität und Service verbunden, ohne etwas von Dell gekauft zu haben. Nun habe ich mich zu einer Investition breitschlagen lassen und 4500€ in einen AREA-51M investiert, in der Hoffnung, für dieses Geld auch lange Freude an dem Gerät zu haben.
Leider stieß ich erst nach Aufgabe der Bestellung auf die vielen vernichtenden Bewertungen zum praktisch nicht vorhandenen Support bei Dell. Ich dachte 'OK, für die bei der Bestellung nicht abwählbaren Optionen "Premium Support and Onsite Service Upgrade" und "Collect and Return Service" wird Dell Dir sicher ein hübsches Sümmchen in Rechnung gestellt haben (natürlich nicht extra ausgewiesen) und dafür dann aber auch vernünftigen Service liefern. Abgesehen davon sollten die Geräte bei dem Preis ja qualitativ hochwertig sein und nicht viel Support erfordern".
Tja, und genau das war ein tragischer Irrtum. Zunächst war ich überrascht, daß die Geräte in China zusammengeschustert werden, dachte mir aber noch nichts Schlimmes dabei. Außer, daß Dell so schon eine Woche Garantie eingespart hat, weil die Garantie mit dem Versand in China zu laufen beginnt, der Versand selbst aber schon eine reichliche Woche dauert. Nur wurde in China wohl keine Ausgangskontrolle des Gerätes durchgeführt, was mir kurz darauf böse auf die Füße fallen sollte.
Das Gerät kam jedenfalls vor 5 Tagen an und ich war happy (jedenfalls kurz). Beim ersten Hochfahren fiel mir allerdings auf, daß die Kiste wie eine Tube Leim lief unnd nach kurzer Zeit anfing, schwer zu atmen und die Lüfter hochtourten. Ich schob das aber erst mal auf den ressourcenfressenden Installationsprozeß.
Leider besserte sich das Verhalten auch in der Folgezeit nicht und das Laden und Bearbeiten meiner CAD-Projekte (wofür ich diesen Boliden vorrangig angeschafft hatte) lief sogar noch zäher als auf meinem alten (nur ein Viertel so teuren) Laptop.
Im ACC fiel mir auf, daß die CPU-Temperatur auch ohne Prozessorlast fast konstant bei 100°C lag und die Lüfter ständig am Limit der jeweiliegen Kühlprofile liefen. Leider konnte man im ACC keine richtigen Untersuchungen anstellen, da dabei in "Fusion" ja schon immer gleich ein Übertaktungsmodus aktiviert wird. Also lud ich mir das Intel-XTU-Tool herunter, um mir das Verhalten des Systems näher anzuschauen und einen Leistungstest zu machen. Von Taktfrequenzen unnd Spannungen hab ich erst mal die Finger gelassen, da die CPU ja eh schon am Limit schien.
Das bewahrheitete sich dann auch im Log des Tools. Schon bei den 3-5% Prozesssorgrundlast lag die CPU-Temperatur bei 100°C, die Lüfter liefen voll und die thermische Drosselung des Systems war ständig aktiviert. Daß der Leistungstest dann für ein Gerät dieser Leistungs- und Preisklasse absolut inakzeptable Werte lieferte, war dann auch kein Wunder mehr:
Es sah so aus, als hätte die CPU keinen richtigen thermischen Kontakt zum Kühlsystem, denn auch die hinten aus dem Gerät kommende Luft war trotz der 100°C heißen CPU nur mehr lauwarm.
Da ich ja für den "Premium-Support" bezahlt hatte, war ich zwar enttäuscht von dieser schlechten Gerätequalität, war aber immer noch guten Mutes, daß Dell das Problem zeitnah löst. Deshalb erstelle ich vor vier Tagen ein Support-Ticket mit einer ausführlichen Fehlerbeschreibung und auch dem obigen Bild. Vielleicht war das ein Fehler, denn später las ich, daß Dell den Support verweigert, wenn ein Defekt durch ein nicht von Dell stammendes Programm (in diesem Fall Intels XTU) verursacht wurde. Nun wurde dieser schlechte thermische Kontakt zwar nicht durch das Programm verursacht sondern nur dokumentiert, aber ich bin mir fast sicher, daß Dell das als willkommenen willkürlichen Anlaß zur Verweigerung des Supports verwenden wird. Leider konnte ich den Anhang nach dem Absenden nicht mehr nachträglich entfernen.
Wie auch immer, daß am Freitag noch nichts passierte, war mir schon klar. Deshalb wartete ich bis Montag (gestern) auf eine Reaktion von Dell. An den bezahlten und versprochenen Reparaturservice innerhalb eines Werktages glaubte ich eh nicht, erhoffte aber wenigstens schon mal eine Antwort des Supports und präzisierte in der Zwischenzeit noch einige Angaben im Ticket.
Wie Ihr Euch sicher denken könnt, geschah gestern nichts, außer das der Ticketstatus auf "In Bearbeitung" wechselte. Also wartete ich auch heute auf irgendeine Reaktion von Dell. Und diese Reaktion bestand aus: NIX, während ich mich inzwischen zum Alleinunterhalter im Ticket entwickelte.
Jetzt steht bei mir eine viereinhalb tausend Euro teure Kiste Elektronikschrott in der Wohnung, die ich kaum nutze da sie nicht schneller als mein alter Laptop ist und außerdem die ständigen 100°C garantiert der CPU nicht gut tun und sehe zu, wie die Rückgabefrist nach und nach verstreicht nach der ich, wie ich bei Dell gelesen habe sogar noch die Rücksendekosten für für dieses unbrauchbare Teil selbst bezahlen muß wenn Dell das Ding nicht demnächst von einem Servicetechniker repasten läßt (ich selbst werden das Teil erst mal nicht aufschrauben).
Irgendwie habe ich jedenfalls ein ungutes Gefühl bei der ganzen Sache und fürchte, daß Dell sein Schweigen bewahrt und ich auf meinen Kosten sitzenbleiben werde.
Drückt mir die Daumen!
Reingefallen
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December 2nd, 2020 04:00
@Martin
Danke für's Nachhaken.
Im aktuellen Support-Ticket hat sich bis jetzt noch nichts getan. Allerdings hat mir die englischsprachige Mitarbeiterin, welche das gestern geschlossene Ticket bearbeitete, auf meine dort gesendete Mail mit der Bitte um das UPS-Return-Label geantwortet, daß sie die Übermittlung des Labels veranlaßt hätte. Kurze Zeit später bekam ich dann auch den Link zum Label von UPS zugeschickt.
Ich werde dann heute alles fein verpacken und morgen bei UPS abwerfen. So wie es ausschaut, werde ich das Ding nun endlich los.
DELL-Martin M
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December 2nd, 2020 05:00
Ja, ich habe auch Antwort von meiner Kollegin erhalten. Ich hoffe, dass jetzt alles schnell erledigt wird. Hätten Sie noch eine Frage, lassen Sie mich bitte wissen.
Reingefallen
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December 3rd, 2020 22:00
Hm, also das ist ungut. Mir ist gerade aufgefallen, daß mindestens eins meiner Postings hier im Thread gelöscht wurde. In dem berichtete ich über die Schwierigkeiten, einen Return-Request aus der Bestellung heraus auszulösen, weil des Pflichtfeld für die einzugebende Telefonnummer keine gültigen Nummern akzeptierte.
Ich bin weder über die Löschung des Postings noch über den Grund dafür informiert worden. Da ich meine Postings hier nicht gezählt habe, weiß ich nicht, ob nicht eventuell noch andere verschwunden sind.
Das ist nicht in Ordnung!
Reingefallen
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December 10th, 2020 04:00
Update vom 10.12.
Heute früh rief übrigens der Techniker der Service-Firma an und fragte, ob er gleich heute vormittag noch zur Reparatur des Laptops (welcher übrigens schon seit einer Woche wieder bei Dell ist) vorbeikommen könne. Er hat mir fast ein bischen leid getan.
StuBln
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January 4th, 2021 11:00
Hätte ich diesen Beitrag mal vor der Bestellung gelesen, ich hätte es gelassen und ebenfalls lieber woanders bestellt. Der Support von Dell ist wirklich unter aller Kanone, wobei man eher sagen muss, eigentlich gibt es gar keinen Support und dabei habe ich noch nicht mal das bestellte Produkt bekommen und Dell rührt sich nicht.
Über die Retouren-Option im Kundenbereich (welche schon freigeschaltet ist, obwohl das Produkt nicht zugestellt worden ist.) gibt es erstaunlicher weise sogar die in den Auswahlmenüs "Probleme mit dem Versand" und "Nie zugestellt" auszuwählen. Klickt man auf weiter, kommt nur eine Meldung "Please choose your preferred contact method by clickling below" ohne dass es überhaupt eine Option gibt die bevorzugten Kontaktinformationen auszuwählen oder zu hinterlegen...
Der Höhepunkt war, als ich an einem Freitag gegen 11 Uhr vormittags versucht bei der Kundenbetreung anzurufen und eine Frau mit gebrochenen Deutsch mir nur mitteilte, dass es heute leider keinen Support gibt und ich mein Glück am kommenden Montag erneut versuchen sollte.
Ich habe nun über Paypal einen Konflikt initiiert in der Hoffnung, dass Dell wenigsten darüber reagiert, bisher gab es - wie gewohnt - keine Reaktion. Ich hoffe, dass ich so schnell wieder an mein Geld komme, wobei das bei Paypal dann auch immer etwas Zeit in Anspruch nimmt. Aber dort reagiert wenigsten die Kundenbetreuung.
Bisher hatte ich immer bei Lenovo bestellt und dort bisher nie Probleme gehabt, dies war mein erste und vermutlich auch meine letzte Bestellung bei Dell.
Dabei sollte der Kund im Fokus stehen? https://www.dell.com/learn/de/de/decorp1/customer-engagement?s=corp
Das Supportticketsystem ist ebenfalls total schlecht. Man füllt ein Kontaktformular über den Kundenbereich aus und man hat danach keine Möglichkeit seinen eingesandten Text nachzulesen, dieser wird einfach nicht angezeigt. Ebenso werden Support-Ticket kommentarlos geschlossen. Jedenfalls ich kein Antwort per E-Mail oder im Support-Ticket ersichtlich, diese sind einfach nur "closed".
StuBln
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January 5th, 2021 05:00
Auf: https://www.dell.com/de-de/shop/help-me-choose/cp/supportservicesforhome
wird aufgeführt, dass der Premium-Support unter anderem "24x7-Verfügbarkeit über Chat, E-Mail und Telefon" beinhaltet. Habe dafür keine Rufnummer oder E-Mailadresse so einfach gefunden.
Es scheinen für Premiumkunden folgende Kontaktdaten zur Verfügung zu stehen:
0800 1893355
CER_PPS@dell.com
Mal gucken ob da jemand reagiert, wenn man schon dafür bezahlt hat...
StuBln
3 Nachrichten
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January 5th, 2021 05:00
Bezüglich der Retourenfunktion im Kundenbereich hat sich vermutlich etwas getan, nun hat mein kein Problem mehr mit den Nummern der Rufnummern, da es dieses Feld einfach nicht mehr gibt?
Problem ist, dass es zum Absenden weiterhin eingefordert wird und man nicht weiter kommt...
Diesen Fehler mal an Webmaster_Germany@dell.com gesandt. Vielleicht bekommen die den Fehler schneller beseitigt, als der Kunden-Support reagiert.
Reingefallen
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January 5th, 2021 05:00
Auf schriftliche Kontaktversuche wird in der Regel gar nicht reagiert. Telefonisch wird man nach einem sehr ausführlichen Dialog mit einem Telefoncomputer meist zu einem schlecht Deutsch sprechenden und verstehenden Callcenter-Angestellten durchgestellt, welcher verspricht, den verantwortlichen Bearbeiter zu informieren, daß der Kontakt aufnehmen soll. Das war's dann in der Regel aber auch schon. Meist meldet sich der "verantwortliche Bearbeiter" nicht.
Reingefallen
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May 29th, 2021 10:00
Tja, leider ist der Fall doch noch nicht ausgestanden.
Da ich immer noch einen leistungsfähigen Laptop benötigte, habe ich mir damals (unbelehrbar wie ich bin) nach der Rückgabe des ersten an einem Black-Friday einen anderen Alienware-Laptop gekauft. Der lief soweit auch ganz gut. Nun allerdings zeigt er mir jedes Mal beim Aufwachen aus dem Ruhezustand einen PreBootCheck-Fehler an, daß der CPU-Lüfter nicht richtig funktionieren würde.
Ein mehrfach durchgeführter Komplett-Check zeigte allerdings keine Hardwarefehler an. Trotzdem habe ich gestern über den Support-Assistenten ein Ticket mit einer ausführlichen Fehlerbeschreibung eröffnet, welches eigentlich innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden sollte.
Wie befürchtet, ist dieses Ticket aber bis heute abend immer noch unbeachtet und noch nicht mal in den Status "in Bearbeitung" gerutscht. Na ja, schauen wir mal, wieviel Wochen es dieses Mal bis zu einer akzeptablen Lösung dauert.
0301chris
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May 30th, 2021 03:00
Also herzlichen Dank mal an alle, besonders an @Reingefallen für diese ernüchternde Illustration der momentanen Zustände bei Dell!
Hab nach vielen zufriedenen Jahren mit Lenovo Thinkpads mal was anderes probieren wollen und den neuen XPS 13 mit OLED screen bestellt. Bis zum 24. Juni (ETA) hab ich noch Zeit, die Reissleine zu ziehen und zu stornieren. Leider handeln wir Kunden oft unrational, unsere Neugier oder naive Hoffnungen verhindern oft vernünftige Entscheidungen....davon leben Unternehmen wie Dell (zumindest eine Zeit lang...). Drück allen hier die Daumen!
Reingefallen
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May 31st, 2021 07:00
Heute habe ich eine Mail vom Support bekommen, in welcher mir unter anderem ein Link zur BIOS-Version 1.7 mitgeschickt wurde. Da der Fehler kurz nach dem Update auf BIOS 1.6 auftrat, könnte das eventuell helfen.
Ich habe das BIOS aktualisiert und werde die nächsten Tage beobachten, ob der Fehler noch einmal auftritt.
Reingefallen
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June 3rd, 2021 23:00
Seit dem BIOS-Update auf 1.7 ist der oben beschriebene Fehler nicht mehr aufgetreten. Das läßt darauf schließen, daß die vorherige Version 1.6 fehlerhaft war.
Das ist auch nicht gerade ein Ruhmesblatt für Dell.
sirupflex
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July 18th, 2021 09:00
Vielen Dank für die ausführlichen Berichte. Wollte mir eigentlich ein teures Dell Latitude 2-in-1 bestellen aber nach dem Durchlesen dieses Threads ist mir die Motivation dazu eigentlich bereits abhanden gekommen. Doch besser bei der Konkurrenz mal umsehen, wie es scheint.
Oder kriege ich als Privatperson beim Kauf eines Latitude 9420, das ja als Business Gerät verkauft wird mit 3 Jahres On-Site Garantie, einen besseren Support? Oder läuft das alles schlussendlich im gleich unkommunikativen Supportcenter zusammen?
Reingefallen
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July 18th, 2021 21:00
Über den Business-Service kann ich nichts sagen, ich hatte ja nur mit dem Privatkundenservice zu tun.
Aber ich schätze, wenn Du als Privatkunde kaufst, egal was, wirst Du auch nur den wertlosen aber überteuerten Privatkundenservice bekommen.
sirupflex
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July 19th, 2021 01:00
Danke für die Antwort. Ich habe soeben den vom Latitude 9420 verlinkten Unternehmens-Chat kontaktiert und da wurde mir bestätigt, dass ich beim Kauf dieses Geräts auch als Privatperson den Support-Kanal für Unternehmen kontaktieren kann, da ich den gleichen "3 Jahre Basic On-Site Support" mitkaufe. Somit sollte ich im Fall der Fälle (hoffentlich) den deutlich besseren Support erhalten (dafür bezahlt man ja auch den stolzen Aufpreis der Latitude Geräte).