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Ist der Dell-Privatkundensupport wirklich so unterirdisch?
Bisher hatte ich mit Dell vom Hörensagen eigentlich immer Qualität und Service verbunden, ohne etwas von Dell gekauft zu haben. Nun habe ich mich zu einer Investition breitschlagen lassen und 4500€ in einen AREA-51M investiert, in der Hoffnung, für dieses Geld auch lange Freude an dem Gerät zu haben.
Leider stieß ich erst nach Aufgabe der Bestellung auf die vielen vernichtenden Bewertungen zum praktisch nicht vorhandenen Support bei Dell. Ich dachte 'OK, für die bei der Bestellung nicht abwählbaren Optionen "Premium Support and Onsite Service Upgrade" und "Collect and Return Service" wird Dell Dir sicher ein hübsches Sümmchen in Rechnung gestellt haben (natürlich nicht extra ausgewiesen) und dafür dann aber auch vernünftigen Service liefern. Abgesehen davon sollten die Geräte bei dem Preis ja qualitativ hochwertig sein und nicht viel Support erfordern".
Tja, und genau das war ein tragischer Irrtum. Zunächst war ich überrascht, daß die Geräte in China zusammengeschustert werden, dachte mir aber noch nichts Schlimmes dabei. Außer, daß Dell so schon eine Woche Garantie eingespart hat, weil die Garantie mit dem Versand in China zu laufen beginnt, der Versand selbst aber schon eine reichliche Woche dauert. Nur wurde in China wohl keine Ausgangskontrolle des Gerätes durchgeführt, was mir kurz darauf böse auf die Füße fallen sollte.
Das Gerät kam jedenfalls vor 5 Tagen an und ich war happy (jedenfalls kurz). Beim ersten Hochfahren fiel mir allerdings auf, daß die Kiste wie eine Tube Leim lief unnd nach kurzer Zeit anfing, schwer zu atmen und die Lüfter hochtourten. Ich schob das aber erst mal auf den ressourcenfressenden Installationsprozeß.
Leider besserte sich das Verhalten auch in der Folgezeit nicht und das Laden und Bearbeiten meiner CAD-Projekte (wofür ich diesen Boliden vorrangig angeschafft hatte) lief sogar noch zäher als auf meinem alten (nur ein Viertel so teuren) Laptop.
Im ACC fiel mir auf, daß die CPU-Temperatur auch ohne Prozessorlast fast konstant bei 100°C lag und die Lüfter ständig am Limit der jeweiliegen Kühlprofile liefen. Leider konnte man im ACC keine richtigen Untersuchungen anstellen, da dabei in "Fusion" ja schon immer gleich ein Übertaktungsmodus aktiviert wird. Also lud ich mir das Intel-XTU-Tool herunter, um mir das Verhalten des Systems näher anzuschauen und einen Leistungstest zu machen. Von Taktfrequenzen unnd Spannungen hab ich erst mal die Finger gelassen, da die CPU ja eh schon am Limit schien.
Das bewahrheitete sich dann auch im Log des Tools. Schon bei den 3-5% Prozesssorgrundlast lag die CPU-Temperatur bei 100°C, die Lüfter liefen voll und die thermische Drosselung des Systems war ständig aktiviert. Daß der Leistungstest dann für ein Gerät dieser Leistungs- und Preisklasse absolut inakzeptable Werte lieferte, war dann auch kein Wunder mehr:
Es sah so aus, als hätte die CPU keinen richtigen thermischen Kontakt zum Kühlsystem, denn auch die hinten aus dem Gerät kommende Luft war trotz der 100°C heißen CPU nur mehr lauwarm.
Da ich ja für den "Premium-Support" bezahlt hatte, war ich zwar enttäuscht von dieser schlechten Gerätequalität, war aber immer noch guten Mutes, daß Dell das Problem zeitnah löst. Deshalb erstelle ich vor vier Tagen ein Support-Ticket mit einer ausführlichen Fehlerbeschreibung und auch dem obigen Bild. Vielleicht war das ein Fehler, denn später las ich, daß Dell den Support verweigert, wenn ein Defekt durch ein nicht von Dell stammendes Programm (in diesem Fall Intels XTU) verursacht wurde. Nun wurde dieser schlechte thermische Kontakt zwar nicht durch das Programm verursacht sondern nur dokumentiert, aber ich bin mir fast sicher, daß Dell das als willkommenen willkürlichen Anlaß zur Verweigerung des Supports verwenden wird. Leider konnte ich den Anhang nach dem Absenden nicht mehr nachträglich entfernen.
Wie auch immer, daß am Freitag noch nichts passierte, war mir schon klar. Deshalb wartete ich bis Montag (gestern) auf eine Reaktion von Dell. An den bezahlten und versprochenen Reparaturservice innerhalb eines Werktages glaubte ich eh nicht, erhoffte aber wenigstens schon mal eine Antwort des Supports und präzisierte in der Zwischenzeit noch einige Angaben im Ticket.
Wie Ihr Euch sicher denken könnt, geschah gestern nichts, außer das der Ticketstatus auf "In Bearbeitung" wechselte. Also wartete ich auch heute auf irgendeine Reaktion von Dell. Und diese Reaktion bestand aus: NIX, während ich mich inzwischen zum Alleinunterhalter im Ticket entwickelte.
Jetzt steht bei mir eine viereinhalb tausend Euro teure Kiste Elektronikschrott in der Wohnung, die ich kaum nutze da sie nicht schneller als mein alter Laptop ist und außerdem die ständigen 100°C garantiert der CPU nicht gut tun und sehe zu, wie die Rückgabefrist nach und nach verstreicht nach der ich, wie ich bei Dell gelesen habe sogar noch die Rücksendekosten für für dieses unbrauchbare Teil selbst bezahlen muß wenn Dell das Ding nicht demnächst von einem Servicetechniker repasten läßt (ich selbst werden das Teil erst mal nicht aufschrauben).
Irgendwie habe ich jedenfalls ein ungutes Gefühl bei der ganzen Sache und fürchte, daß Dell sein Schweigen bewahrt und ich auf meinen Kosten sitzenbleiben werde.
Drückt mir die Daumen!
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December 3rd, 2020 14:00
So, ich habe den Laptop heute auf die Rückreise geschickt und inzwischen auch schon die Bestätigung bekommen, daß ich das Geld in etwa 2 Wochen erstattet bekommen würde und damit das Thema "Dell" dann hoffentlich abgechlossen ist.
Danke an Martin und seine Kollegen hier im Forum, die dafür gesorgt hatten, daß der Service-Request von Dell überhaupt erst mal wahrgenommen wurde und an Matej und vor allem Mariana vom Support. Mariana hatte mit nur zwei Mails und einem Return-Label innerhalb kurzer Zeit dafür gesorgt, daß diese dreiwöchige Farce nun schließlich ein Ende gefunden hat.
Trotz einiger engagierter Mitarbeiter muß man abschließend alllerdings leider sagen:
Ja, der Privatkundenservice von Dell IST so unterirdisch!
Das ist um so schlimmer, als auch die Produkt-Qualität nicht mehr stimmt. Es mag zwar den Profit erhöhen und die Aktionäre freuen, wenn nach dem Zusammenschustern in China die Endkontrolle aus Kostengründen weggelassen wird, aber auf die Dauer werden sich die Kunden das wohl nicht bieten lassen. Dell weiß schon, warum sie im Gegensatz zu anderen Herstellern die auf Ihre eigene Qualität vertrauen, nur ein Jahr Garantie geben statt zwei.
Und wenn Dell nicht willens und in der Lage ist, die im (vermutlich so um die 200€ teuren) "Premium Support and Onsite Service Upgrade" enthaltenen Services auch wirklich zu leisten, sollte diese Option bei der Bestellung wenigstens abwählbar sein.
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November 19th, 2020 05:00
Kurzes Update:
Kurz nach Abschicken meines Threads meldete sich der Foren-Bot per PM und fragte den Service-Tag ab.
Daraufhin meldete sich am Folgetag (18.11.) tatsächlich ein Mensch und nach mehreren PMs hin und her und zusätzlichen Tests wurde meine ursprüngliche Fehlervermutung bestätigt und ein Reparaturauftrag ausgelöst, bei welchem ein Monteur bei mir vor Ort gleich die ganze Kühleinheit austauschen soll. Der Monteur würde sich bei mir zwecks Vereinbarung eines Termins melden (allerdings nicht vor dem 20.11.).
Nun werde ich morgen mal abwarten, ob sich tatsächlich etwas rührt.
Der ursprüngliche Service-Request steht übrigens immer noch unverändert auf "In Bearbeitung" ohne irgendeine Ergänzung seitens Dell. Offenbar ist es effektiver, Serviceanfragen hier über das Forum auszulösen anstatt über den offiziellen Weg.
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November 20th, 2020 01:00
Update vom 20.11.
Ein Anruf eines Technikers erfolgte nicht. Statt dessen tauchte gestern im Support-Ticket der Eintrag auf, daß eine Reparatur veranlaßt sei.
Kurz danach erhielt ich eine Mail, daß der Techniker heute zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr bei mir aufschlagen würde. Klasse Zeitfenster und Vorwarnzeit, wenn man Vollzeit arbeitet! Zumindest konnte ich das Zeitfenster online noch auf 12:00 Uhr bis 17:00 Uhr eingrenzen, was mir per Mail bestätigt wurde. Gestern Abend dann ein neuer Eintrag im Support-Ticket, daß der Techniker heute gegen 16:00 Uhr bei mir erscheinen würde.
OK, also kurzfristig auf Arbeit alles umorganisert, damit ich spätestens um 15:00 Uhr zu Hause bin, um das beliebte "nicht angetroffen" zu verhindern. So weit so gut.
Gerade eben erhielt ich dann eine Mail der Service-Firma, welche den Techniker schicken sollte: Die benötigten Ersatzteile seien nicht verfügbar und der Techniker werde heute nicht kommen. Sie würden sich dann irgendwann wieder bei mir melden. Wegen der Ersatzteile solle ich mich mit Dell in Verbindung setzen.
Irgendwie komme ich mir verarscht vor.
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November 23rd, 2020 08:00
Update vom 23.11.:
Support: erwartungsgemäß Schweigen im Walde
Forum: Eine Mail mit folgendem Inhalt:
Ich müßte jetzt mal überlegen, welche meiner eigenen Antworten ich dafür auswählen könnte, auch wenn die Murkskiste nach wie vor unbenutzbar bei mir rumsteht.
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November 24th, 2020 09:00
Update vom 23.11.
Nachdem sich die Servicefirma auch heute wieder in Schweigen gehüllt hatte und die Rückgabefrist für diese Kiste übermorgen ausläuft, hatte ich eine entsprechende Mailanfrage an die Firm geschickt und folgende nicht unbedingt zielführende Antwort bekommen:
Meine nachfolgende Rückfrage im Premium-Service-Ticket bei Dell blieb bis jetzt ohne Reaktion (wie übrigens alle dort bisher von mir gestellten Anfragen).
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November 25th, 2020 00:00
Es gibt Neuigkeiten zu meinem von Anfang an kaputten Laptop.
Als ich mich auf der Service-Seite zum Stand meines Requests informieren wollte, bekam ich nur noch folgende Anzeige
Offenbar hat Dell meinen Service-Fall einfach gelöscht und will ich mit einem kaputten Laptop für 4500€ sitzen lassen. Also diese Unverfrorenheit hätte ich jetzt echt nicht erwartet.
Na OK, ich habe eine Rechtsschutzversicherung. Sollen die mal was machen für Ihr Geld.
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November 25th, 2020 06:00
Update von 15:45 Uhr:
Nachdem ich eine Mail an den Support mit der Bitte um eine Erklärung für das Verschwinden meines Service-Tickets geschrieben hatte, erhielt ich (erwartungsgemäß) von dort zwar keine Antwort, eine Stunde später war aber wieder ein Zugriff auf das Ticket möglich.
Eine parallele Anfrage per PM an die Foren-Mitarbeiter wurde mit der Versicherung beantwortet, daß die Reparatur noch "diese Woche" stattfinden solle.
Ich bin gespannt.
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November 26th, 2020 02:00
Update vom 26.11.
Eben erhielt ich einen Anruf vom Dell-Service, daß die Ersatzteile voraussichtlich kommenden Montag zu Verfügung stünden. Ein Techniker würde mich dann gleich am Montag zwecks Terminvereinbarung anrufen.
OK, schau'n wir mal.
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November 27th, 2020 00:00
Da ich nach einiger Überlegung nicht sicher bin, ob nicht eventuell auch andere Baugruppen durch dieses Kühlungsproblem thermisch gestreßt wurden und eventuell später noch ausfallen könnten (vorzugsweise nach Ende der Garantie), habe ich jetzt den Support mit der Bitte kontaktiert, das defekte Gerät zurückzunehmen.
Ich hoffe, daß ich dieses Problemkind ohne finanzielle Einbußen wieder loswerde.
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November 30th, 2020 08:00
Update vom 30.11.
Es ist 17:00 Uhr und es gab keine Rückmeldung
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November 30th, 2020 21:00
Update vom 01.12.
Gestern Abend erhielt ich doch noch eine Reaktion auf den Service-Tag, welchen ich neu angelegt hatte als mein ursprünglicher ausgeblendet war.
Eine englischsprachige Service-Mitarbeiterin bot mir 15% Nachlaß an, falls ich den Laptop behalten wolle. Dabei realisierte sie wohl nicht, daß das Ding unbenutzbar ist. Alternativ bot sie mir an, für mich ein UPS-Returnlabel zu beantragen, falls ich das Teil nicht behalten wolle. Natürlich bat ich sie sofort, mir ein Return-Label zuzusenden, damit ich diese Problemkiste endlich loswerde. Gestern erfolgte dann keine weitere Reaktion seitens des Service.
Heute ist dieses Ticket ohne weitere Aktion geschlossen worden. Ein Return-Label habe ich natürlich nicht erhalten.
Das ursprüngliche Service-Request-Ticket ist nach wie vor unbearbeitet und meine Anfragen dort werden konsequent ignoriert.
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December 1st, 2020 02:00
Update vom 01.12.
Ich habe jetzt einfach mal den Dell-Support angerufen. Nachdem ich mich durch die Fragestunde des Automaten gekämpft und einige Zeit gewartet hatte, bekam ich tatsächlich einen Menschen an's Telefon. Der versprach mir, daß sich die für meinen Servicefall zuständige Bearbeiterin noch heute mit mir in Verbindung setzen würde.
Schau'n wir mal.
DELL-Martin M
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December 1st, 2020 04:00
Hallo,
vielen Dank für Ihre Nachricht und entschuldigen Sie bitte unsere verspätete Antwort.
Leider ist der nötige Ersatzteil noch nicht verfügbar.
Ich sehe, dass die Rückgabe vom Kundendienst bearbeitet wird.
Lassen Sie uns dann bitte wissen, ob Sie die versprochene Antwort erhalten haben.
Gruß
Martin
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December 1st, 2020 11:00
@Martin
Danke für die Info. Ja, die Ersatzteile werden nun wohl nicht mehr benötigt. Ich will das nutzlose kaputte Ding einfach nur noch von der Backe haben.
Aber auch das scheint leider ebenso schwer durchzuziehen zu sein wie der ausgefallene Reparaturversuch, denn es ist inzwischen nach 20:00 Uhr und die zuständige Bearbeiterin hat sich (ich muß wohl leider fast sagen "erwartungsgemäß") bis jetzt nicht, wie versprochen, gemeldet.
DELL-Martin M
4 Operator
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December 1st, 2020 23:00
Das tut mir leid. Ich habe davon meine Kollegen informiert. Es soll sich jemand bei dir bald melden.
Gruß
Martin